美团点评霸王条款被曝光:住不进酒店,退费难

浏览: 作者: 来源: 时间:2020-10-17 分类:
中国电子商务研究中心特约研究员、腾智律师事务所电子商务部副主任麻策向南都记者表示,电商法规定,消费者在电商平台尤其是通过第三方平台消费遇到的纠纷,平台必须介入处理。

【编者按】什么是用户体验?日前一篇题为《携程差点毁了一个实习大学生的前途》的文章刷屏朋友圈,用户体验又被提至话题风口。近日,南方都市报调查发现,美团点评的酒店预订板块同样出现流程繁琐、多方推诿的情况。


预订好的海岛游,因为天气原因无法成行,酒店房间却陷入无法取消、无法退款的尴尬。近日,小妙(化名)到广西北海旅游时,就遇到了这样的尴尬。

历时半个多月与平台方美团点评多番沟通,“不断推卸责任,房费却仍不肯退。”此外,据小妙提供的订单发票显示,开具发票的既不是美团点评,也不是酒店方,而是预订过程中从未接触的另一方公司。

南都记者调查发现,目前大众点评平台上预订的酒店多为代理,其中关系错综复杂,且“不可取消”条款几乎没有补充说明。

至今,小妙的申诉悬而未决。有律师表示,作为平台方应积极主动介入调查,小妙后续可向工商部门寻求帮助乃至提出起诉。

退订陷入拉锯战

今年2月底,小妙与家人朋友共计8人到广西北海旅游,并通过大众点评预订了往返涠洲岛的船票,以及岛上一家酒店的4间房间,并预付了940元房费。让他们没想到的是,当天大风天气,预订的航班临时停航,“当时下午的航班待定,但码头方不建议我们改签。”小妙提供给南都记者当时的图片显示,当天上午前往涠洲岛的八点半以及九点半航班都已取消,并直接让旅客到窗口进行退票。

决定取消登岛后,小妙想到了把酒店房间也取消,于是致电酒店,“对方说可以取消,只要在平台上协商就可以。”本以为可以顺利退单,但也就从此时开始,小妙陷入了与大众点评的拉锯战。

根据截图显示,小妙当天9时17分就提交取消订单的申请,理由是自然灾害航班取消,“我担心申请不知道什么时候才会被处理,于是中午致电客服。但下午三点多,客服居然回应下午有船上岛,因此订单不能取消。”

当时,小妙一行人已改道北海其他地方,无法赶回码头继续登岛,而订单却被强制执行。此后,她与美团点评客服多次斡旋,但没有回音。直到投诉至消委会,美团点评总部才有答复,但最终处理方案是小妙承担一半房费。

即便如此,目前退款问题仍在扯皮。“酒店方称并没有收到房费,房费仍在某供应商手上。”小妙表示,消费者无法知道他们当中错综复杂的供应商关系,只能找美团点评沟通。但“不可取消是否涉及霸王条款?”

对此,南都记者咨询美团点评客服,其回复称,预订成功后订单无法取消,但可以致电美团点评客服沟通退款,“有可能退可能不退。”如果确定是天气原因无法入住,美团点评可以联系沟通退款,但建议记者先跟酒店方面联系。

格式条款侵犯消费者利益

针对上述案例,中国电子商务研究中心特约研究员、腾智律师事务所电子商务部副主任麻策向南都记者表示,电商法规定,消费者在电商平台尤其是通过第三方平台消费遇到的纠纷,平台必须介入处理。“根据合同法规定,因不可抗力因素,上述预订酒店的合同是可以取消的,消费者可以要求解除合同,并要求返还金额。”

至于第三方平台与目标酒店之间是否有中介、代理等,麻策也建议,消费者无需理会这层关系,“平台与酒店之间可能会有复杂的关系,消费者可以要求大众点评披露中间环节商家的营业信息、发票的抬头等等,第三方平台必须积极介入进行调处,这是平台须履行的义务。”

“从网上预订发生的合同行为,根据合同法,这种不可抗力因素下是可以取消房间的。”广东省互联网经济研究会执行会长、律师蒋文彪也同样认为,这宗案例中,大众点评应该先对事件进行介入调查,“至于迟迟未能取消,当中可能有利益链条的原因。”

而对于预订页面显示的“不可取消”条款,蒋文彪认为过于简单,“不是说可以完全无条件退房,但理应给予消费者一定时间内的选择权利,规定退房的时间段,即使是因为非不可抗力因素退房,第三方平台从人性化角度也要给予消费者退房时间。”蒋文彪还指出,预订条款中的“不可取消”可认定为格式条款,根据合同法的有关规定,格式条款严重损害消费者利益的应无效。

蒋文彪建议,上述案例可继续向工商部门寻求帮助,仍无法解决的话,可以向法院提起上诉。

房源错综复杂的代理关系

南都记者调查获悉,小妙在预订酒店过程中,房源来自于中间代理商。多位在线旅游、电商人士向南都透露,目前在酒店预订平台中,房源主要有三大类:一是平台自采的酒店资源,也就是酒店与平台直接达成协议无中间第三方;二是通过与booking、agoda等知名酒店预订平台合作,此类房间在海外酒店较为常见;三是与代理商、旅游公司等代理合作,代理后者房源。小妙预订的酒店就属于第三种情况。

南都记者通过大众点评App浏览小妙所预订的酒店,酒店房源均显示“代理”,但针对取消规则,只有“预订成功后不可取消,取消订单商家将收取全部房费”的字眼,并无针对取消时限、特殊情况如天灾、酒店自身问题等作出说明。

尽管美团点评近期高调宣布,2016年酒店间夜量超1.3亿,但有不愿透露姓名的OTA资深人士表示,美团点评“进入高星酒店、海外酒店相对较晚,未与book-ing、agoda等国际知名预订平台合作,其酒店来源也多源自第三方代理商,酒店来源错综复杂。”

据从小妙提供的发票信息,给她开具发票的既不是美团点评,也不是酒店方,而是一家名为“天津西瓜旅游”的有限责任公司。根据工商注册信息,这是一家位于天津市滨海新区,具有入境旅游业务、国内旅游业务以及酒店管理等经营范围的公司。


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